서울지하철 민원에 마스크 등장...'덥다' '춥다' 불만사항 최다

이연숙 기자 이연숙 기자 / 기사승인 : 2021-02-19 14:57:46
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서울교통공사, 지난해 민원처리 결과 공개...92만 3천 건 접수
유형별 불편민원은 냉난방·마스크・질서저해 순

▲ 서울교통공사. 연합뉴스 제공

 

지낸해 가장 많이 접수된 서울 지하철 불편 민원은 ‘냉난방’과 ‘마스크’ 관련 민원인 것으로 나타났다.

서울교통공사는 지난해 서울 지하철로 접수된 민원 분석 자료를 공개했다.

지난해 접수된 총 민원은 92만3093건(하루 평균 약 2529건)이었다. 전년보다 약 0.8% 감소한 수치다. 민원 건수는 3년 연속으로 감소했다. 

민원 중 98% 이상이 고객센터를 통해 접수된 민원이다. 나머지는 고객의 소리와 서울시 응답소를 통해 접수된 것이다.

주요 접수창구인 고객센터의 호선별, 월별 통계를 살펴보면 호선별로는 이용객이 많은 2호선의 민원이 가장 많았다. 대체적으로 수송인원 수와 민원이 비례했다. 지난해 대비 1~4호선은 민원이 감소한 대신 5~8호선은 민원이 증가했다.

월별로는 5월 이후 민원량이 급증했다. 6월의 이상고온, 7~8월의 최장기간 장마철 등 날씨와 연관돼 냉·난방이 필요한 시기에 민원이 전체적으로 증가하는 것으로 나타났다.

민원 중에서도 특히 지하철 이용 시 불편했던 사항을 언급하며 이를 시정하기를 요청하는 민원을 ‘불편민원’이라 한다. 대부분이 고객센터를 통해 접수된다. 지난해 접수된 고객센터 불편민원은 71만2058건이었다.

가장 많이 제기된 민원은 ‘냉·난방’ 민원(37만4873건)으로 전체의 52.6%를 차지했다. 냉·난방 민원은 매년 불편민원 중 가장 큰 비중을 차지하고 있다. 대부분이 ‘전동차 안이 더우니 냉방을 틀어달라’ 또는 ‘전동차 안이 추우니 난방을 틀어달라’등이다.

대부분의 불편민원이 전년 대비 감소했다. 하지만 열차이용 예절 불편민원은 전년보다 증가한 것으로 집계됐다. 특히 코로나19로 인해 지하철 안에서 마스크 착용이 의무화되자 마스크 관련 민원이 10만 건 이상 접수됐다.

전화·문자에 이어 7월 말부터 ‘또타지하철‘ 앱에 마스크 미착용자 신고 기능이 추가되면서 관련 민원이 크게 증가했다. 이 외에도 열차 내 질서저해, 유실물 등이 많이 접수된 불편민원 유형이다.

민원이 가장 많이 접수되는 고객센터의 작년 응대율은 98.4%였다. 고객의소리와 서울시응답소로 접수된 민원의 99% 이상을 기한 안에 답변했다. 이는 전년 대비 1% 이상 상승한 수치다.

많은 민원들이 공사로 접수된 가운데 답변하기 곤란한 민원들도 있었다. 가장 대응하기 힘든 민원은 감정노동이 수반되는 욕설·폭언이 섞인 민원이다. 주로 전화를 걸어 큰 소리로 욕설을 내뱉고 지하철 불편사항을 언급하며 해결하지 않으면 보복을 가하겠다는 등의 내용이 대부분이다.

공사 관계자는 "지하철 이용에 있어 불편한 점이나 개선해야 할 점을 상식적으로 제기하는 민원이 아닌 비상식적인 민원에 대해서는 어떻게 해야 좋을지 답답할 때가 많다"며 "마음에 안 들면 불친절하다고 또 민원을 제기하기 때문에 답변하기 무서울 때도 있다"고 말했다.

 

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